2021年中秋节国庆节网络舆情监测风险研判及处置建议专报

2021年中秋节国庆节网络舆情监测风险研判及处置建议专报
2021年9月15日 No Comments 网络公关公司新闻 admin

今年,中秋节和国庆节即将相继到来,国内民众出行意愿逐步释放,各类舆情风险将同步走高,如交通、安生生产、消防、食品安全、市场监督、景区管理、疫情防控等领域出现突发个案风险增大。本文将梳理2020年“双节”期间发生的突出舆情,从而综合研判2021年“中秋节”、“国庆节”期间可能存在的风险,并提出一些突发舆情应急管理的机制建议,以供参考。

2020年“双节”热点新闻

新闻标题发生时间微博话题热度
重庆一煤矿一氧化碳超限事故16人死亡2020年9月27日阅读1.3亿,讨论3690
山西太原台骀山景区冰灯雪雕馆火灾13人遇难2020年10月1日阅读8387.8万,讨论3366
吉林扶余交通事故致18人死亡2020年10月4日阅读5.9亿,讨论3万
湖北恩施市城区突发山体塌方,1人死亡1人轻伤2020年10月6日阅读1.5亿,讨论3266
四川隆昌市一农家乐屋顶垮塌致26伤2020年10月7日阅读9434.9万,讨论2241
广东陆河一工地发生坍塌2020年10月8日阅读1200.4万,讨论831

表:2020年热点突发舆情

风险研判

一)安全领域

一是出行增多或导致交通乱象。从往年长假出行情况来看,自驾游是消费者出游主要方式之一,既有长途旅游,如西藏、新疆等热门自驾游地区;也包括短途旅游,如北京、上海等城市周边旅游。均会增大城市高速公路、景区周边道路交通压力和安全风险,节前、节后拥堵严重;此外,在约伴出行、吃饭消遣的同时,酒驾、超载等违法行为可能会抬头,增加公众出行隐患、增大事故风险。二是旅游景点停车难问题恐恶化。出行车辆的增加,一定程度会拉大停车位供需缺口,尤其是旅游景点周边,可能出现“一位难求”情况,扰乱周边交通秩序,引发集中投诉,甚至滋生治安风险。三是各类活动或增多用火风险。在出游、庆典、促销、聚会等活动增加的情况下,各方用电、用火行为也将更为频繁,而往期数据表明,国庆长假期间的日均火灾总数比10月其他时段日均高出15%。因此,需关注住宅区、街边商铺、景区重点区域消防安全。四是假期滋生监管松懈心理。个别企业可能存在“企业放假、员工放假,安全监管也跟着放假”的思想,将企业生产活动置于“无效监管”之下,留下安全生产的祸根。

建议:一是针对事故多发路段提前发布交通安全提示,尤其是存在山体滑坡等地质危害路段,做好交通管制工作的通知;同时,还需关注到西藏、新疆等自驾游路线的拥堵情况,可在官方微信或微博,开设交通违章投诉渠道,严厉打击逆行、占道等违法行为;二是开展酒驾、超载等违法行为集中整治行动,加强景区周边、商场等重点路段检查力度,同时,还需严打景区、火车站等周边“黑车”现象。三是开设景区接驳专线,连接地铁口、停车场,通过提高游客到达景区的便捷性,来呼吁游客乘坐地铁出行、或选择远距离停车场,实现分流效果;四是持续开展防火宣传及隐患摸排工作,应急管理和消防部门应落实值班值守制度,保障值班电话24小时畅通,确保能够及时应对处置突发事故;五是深刻吸取往期事故教训,严防漏管失控,并约谈重点企业负责人,要求其落实主体责任,消除松懈思想。

(二)疫情防控

一是人员流动增加防控压力。5月“湖北张家界疫情”传播链带来的教训,仍历历在目,此次“双节”势必会增加出行人数及流动性,给各地防疫工作带去压力,防疫措施有落实不力可能,再度拔高新冠肺炎疫情传播风险。二是“两码联查”衍生“一刀切”风险。目前,已有个别地区被曝不允许未接种新冠疫苗人群进入超市等重点场所现象,对此需警惕辖区商超、景点等场所,将此作为防疫首要标准,引发不必要的负面纠纷。三是各地“入城”防疫政策不一,恐有“层层加码”行为。各个地区对落地游客的疫情防控管制要求可能存在不一样,一方面会导致游客不清楚政策,而被劝返,增加消费纠纷;另一方面会导致下辖地区防疫“层层加码”,影响游客体验感,损害政府公信力,该问题在西藏、新疆等广阔地区较为突出。

建议:一是严格要求旅行社、景区及商超落实各项防疫措施,提前做好中秋节、国庆节疫情防控准备工作,并对可能发生的突发事件造成旅客滞留等情况,制定应急预案,确保能够及时、有效处置舆情;二是继续贯彻“预约”、“错峰”制度,而景区需要及时发布相关信息,并通过更多渠道、方式满足游客需求,保证游客能够以最快速度预约成功;三是发挥“12345”投诉热线作用,引导公众主动曝光“简单化、一刀切”防疫做法,形成全民监督氛围,同时地方政府也应健全“限时反馈”机制,重视防疫线索,确保“件件有回音”,及时纠正;四是“四不两直”方式督查重点场所疫情防控工作,实现政府常态化监督,打击侥幸心理。

(三)旅游领域

一是景区人数“爆红灯”引发舆论聚焦。以此前假期情况来看,部分热门景区出现了拥堵现象,甚至个别景区临时关闭,如2020年清明假期,安徽黄山景区拥挤不堪;再如今年“五一”假期,广西北海银滩景区达到防疫期日最大承载量被迫关闭等,均登上微博热搜,引发全网关注。二是节庆内容“擦边球”引发网民不满。国庆文化市场空前繁荣,节庆装扮、演出内容、促销活动在假期内随处可见,但其合法合规性、内容、活动力度等因素均可能会引发网民不满,如北京西城区西单广场2019年国庆花坛装扮,其中塑像黑色肤色引发舆情,舆论上升意识形态层面。三是突发事件“博关注”影响地方形象。“双节”期间,游客的旅游遭遇极易成为微博自媒体平台上的热门话题,如“甘肃敦煌专坑游客厕所”、“大理手鼓店女店员辱骂游客”等,均会引发媒体聚焦和舆论围观,对当地旅游形象产生负面影响,甚至引发“地域黑”言论。

建议:一是引导景区严格实施预约制度,并责成其加强宣传引导,确保游客间隔入园、分门入园、关键节点及时疏导分流,最大限度避免游客过度聚集;二是完善突发事故应对处置方案,及时介入舆情处置,遏制负面影响无序发酵;三是加强行业监管,强化舆情监测,尽可能落实“预防在先”原则,从源头避免类似事件发生。

(四)市场监管

节假日期间,国民消费欲望高涨,随之而来的旅游、餐饮等各类服务的消费明显增多,同时,该时期也是发生各类纠纷的高峰期,冲突激化维权投诉的概率也可能升高,并借助互联网平台传播成为热点敏感舆情。从近年的舆情热点看,有多个问题需要关注,一是个别旅行社、导游服务收费乱象问题,其中导游强制游客消费屡次出现,近期“缤德(北京)国际旅行社有限公司女导游未带客强制购物反被旅行社扣2万‘保证金’”一事更是反映出相关问题并不是“黑导游”这么简单;二是餐饮行业食品安全问题,近段时间,“小龙坎”火锅店、“蜜雪冰城”奶茶店、“华莱士”快餐店、“杨国福”麻辣烫店等多家品牌爆出食品安全问题,受到舆论关注;三是户外主题乐园娱乐设施问题,今年春节,“河北一游乐场35人被困高空”、“哈尔滨一滑雪场缆车出现故障”等多个事故引发网民对娱乐设施安全问题的关注,多个事件的密集出现导致监管工作受到质疑;四是节日期间哄抬物价问题,此类问题不仅损害消费者合法权益引发投诉维权,也不利于地域形象的树立。

建议:一是开展节前食品专项检查,针对节假日消费热点商品,加大市场巡查力度,严肃查处涉及生产经营资质、产品质量、商标侵权和假冒专利等违法行为;二是加大宣传,及时提醒消费者理性消费,注意保存交易订单信息和线上支付记录,一旦发生纠纷可先与商家协商解决,或向平台提出申诉。如无法解决问题,可通过全国12315平台在线发起投诉举报。三是充分发挥12315投诉举报平台作用,及时受理、快速处置消费者投诉,维护消费者的合法权益。四是持续强化旅游景区、游乐场所内大型游乐设施等特种设备安全监管,督促各运营单位严格落实节日值班值守和日常巡检维护制度,深入排查安全隐患。

(五)信访维稳

十一国庆节将至,境内维稳压力增加,涉外舆情爆发风险较大。当下,阿富汗局势正进入关键时刻,国际形势晦涩难明,不排除部分境外媒体、组织和别有用心者会有意地在国庆期间挑起话题,发动“舆论战”,扰乱境内舆论环境。境内方面,一方面网络上涉党涉政信息可能为“蹭热度”而集中发布,另一方面个别民众可能会借此时机入京或前往党政办公地点上访,需要有关部门特别注意。

建议:持续做好舆情监测工作,一是相关部门联合第三方专业监测机构做好相关网络敏感信息监测,严格控制涉党涉政及意识形态相关负面言论;二是宣传部门可加大正面宣传,形成舆情对冲,弱化敏感舆情传播影响,但需要注意防范因不当表达、或“高级黑”而引发舆情风险;三是相关部门线下组织人员,并及时沟通村镇,对投诉及上访人进行沟通安抚,防止上访事件发生。四是密切跟踪区内政治异见人士的动态,重点关注恶意炒作涉党涉政涉军话题、编造散播政治谣言、攻击国家领导人等行为。

(六)教育领域

当前国内教育系统正处于开学季,学生群体的聚集导致教育领域舆情风险上升。假期密集来临,学生管理问题将成为重点。一方面是离校学生管理问题,另一方面是留校学生管理,包括出入政策实施、校内安全问题。从以往案例来看,高校假期的防疫管理容易引发学生对比。此外,还需对假期补课问题保持关注。

建议:一是针对离校学生,教委及校方需及时发布提醒,建议学生本着“非必要不出省”原则理性出行,主动向学校报备假期去向,及时掌握前往地区的疫情形势和防控规定,注意自身防护。二是针对留校学生,责成校方需做好疫情防控管理,严格落实出入政策,做好校内消杀工作。此外也需重视校内车辆管理、隐私保障、消防安全等问题。三是有关部门需强化巡查,坚决杜绝学校参与有偿补课行为,并加强对教师从教行为的管理。积极构建学校、教师、学生、家长及社会广泛参与的监督体系,畅通和公开举报渠道。

加强假期突发舆情应急管理的机制建设

突发舆情原本便具有突然性、爆发性、急迫性等特点,再叠加“国庆”假期的涉政特殊性、人员聚集性,均提高了当地政府对突发舆情应对处置的要求,地方政府更应严格按照相关制度和规程要求,完善舆情风险防范和预警机制,制定应对预案,及时介入、准确发声、有效引导。

(一)制定敏感舆情预警研判和处置方案

建立健全突发舆情的监控、研判和预警机制,并根据以往经验,提前对假期可能出现的舆情风险类型和敏感度进行评估,分级制定处置方案。并安排专人监控舆情,及时掌握重大敏感舆情的走势、舆论反馈,以便采取精准应对措施。

就突发舆情的应急处置来说,一是多方处置。坚持新闻应急、舆论引导和事件处理同步推进,线上线下联动处置,最大限度占据舆论高地,赢得应对优势;二是及时发声。建立新闻发言人机制,及时收集信息并做好新闻发布,其一要把好时效关,按照快报事实、慎报原因的原则,第一时间通报舆情;其二要把好内容关,统一上下口径,通报言之有物、回应关切,对于事故类舆情,还需警惕官话套话,衍生次生舆情;其三把好平台关,由官方账号、主流媒体形成全矩阵式报道,媒体、微博、抖音等多平台回应,扩大回应传播面。三是跟进发布。突发舆情的处置,并非一次发声即可,还需根据调查结果,多次进行回应,打破官方与民间的信息壁垒,压缩谣言滋生空间。

(二)制定和落实应急值班制度及报送工作

对于消防、市场监督管理局、公安、城管等在假期易出现舆情焦点的部门,提前制定应急值班方案十分重要,这将决定“应急处置方案”能否被及时启动。鉴于此,一方面应由单位的主要领导分别负责,充分授权,相关工作人员做好分工和保障,充分履行自身职责;同时,还应对值班人员进行舆情素养培训,提高其敏感性,以便能够第一时间掌握与本部门或行业相关的重要信息。另一方面,值班人员在监测到突发舆情后,要做好舆情研判和信息报送工作,做到下情上达,将舆情起因、态势、热度、分析等汇总呈报,减少来回沟通时间。

(三)建立和完善突发舆情责任追究机制

一是追究涉事企业责任,并予以通报,加大违法成本,充分发挥震慑作用;二是建立内部舆论引导工作考核奖惩机制,对引导有力、成效突出的予以肯定,对瞒报、谎报、迟到等处置失当人员,依法依规追究其责任;三是强化对假期属地舆情的汇总,以及对突发舆情应对处置的经验总结。

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